Эту байку слышал в Тинькофф-кафе: предприниматель, который решил что 'отзывы 1 звезда' — это спам

Эту байку мне рассказали в Тинькофф-кафе на Тверской. Один из посетителей за соседним столиком разговаривал с другом. История подходит к жанру "слышал на кофейне". Я не уверен в источнике, но звучит правдоподобно для современной российской бизнес-реальности.

Предприниматель

Назовём его Михаил. Возраст 38 лет, владелец маленькой пекарни в спальном районе Москвы. Пекарня работала 3 года, имела стабильную выручку 1.5-2 миллиона рублей в месяц. Михаил гордился своим бизнесом.

Михаил активно работал с отзывами в Яндекс.Картах, 2ГИС, на других платформах. По его статистике, его средний рейтинг был 4.7 из 5 звёзд (из 380 отзывов). Это хороший показатель для пекарни.

Кризис

В мае одного года появилась проблема. За одну неделю на Яндекс.Картах пекарня получила 8 отзывов на 1 звезду. Все примерно с похожим текстом: "хлеб чёрствый", "обслуживание отвратительное", "грубо разговаривают".

Михаил был в шоке. Из 380 отзывов за 3 года таких было не более 5. И вдруг 8 за неделю.

Михаил проверил видео с камер видеонаблюдения за описываемые периоды. Никаких конфликтов с клиентами в указанное время не было. Хлеб всегда свежий, обслуживание стандартное.

Михаил пришёл к выводу: это спам. Возможно, конкурент. Возможно, недовольный сотрудник. Главное, это не реальные отзывы.

Решение

Михаил написал в техподдержку Яндекс.Карт. Запросил удаление 8 отзывов как "недостоверных". Прикрепил скриншоты видео с камер.

Яндекс ответил стандартно: "Мы не можем удалить отзывы без явных доказательств их недостоверности. Если у вас есть основания считать отзывы поддельными, обратитесь в полицию".

Михаил рассердился. Решил применить тактику "ответный спам": попросил всех своих знакомых оставить положительные отзывы. За день получил 30 пятёрок.

Это сработало временно: средний рейтинг подтянулся обратно к 4.7. Но появилась новая проблема.

Алгоритм Яндекса

Яндекс заметил аномальный приток положительных отзывов за один день. Алгоритм фильтрации пометил все 30 свежих пятёрок как "подозрительные". Они были скрыты с публичного отображения, но засчитаны в "негативные сигналы" для аккаунта.

Через неделю Михаил заметил что его пекарня перестала появляться в верхних результатах поиска "хлеб рядом". А ведь это была его основная маркетинговая стратегия.

Михаил снова обратился в Яндекс. Получил уведомление: "Ваш аккаунт временно ограничен в видимости из-за подозрений в манипуляции отзывами".

Снятие ограничений.3 месяца. Опротестовать, можно, но процедура долгая.

Падение

За 3 месяца ограничений выручка пекарни упала с 1.5-2 миллионов до 800 тысяч в месяц. Постоянные клиенты остались, но новых стало в разы меньше. Многие тоже пользуются Яндекс.Картами для выбора куда зайти.

Михаил пытался восстановить позиции через рекламу: запустил кампанию в Яндекс.Директ, потратил 200 тысяч за 2 месяца. Результат был слабый (реклама плохо работает на спальные районы для пекарни).

Также Михаил снова просил знакомых оставить отзывы. Но уже с предосторожностью: по одному в день, с разных аккаунтов, с разнообразным текстом. На этот раз Яндекс не помечал, но и видимость особо не возвращалась.

Финал

Через 3 месяца Михаил подсчитал убытки: около 3 миллионов рублей упущенной выручки. Это значительная сумма для маленькой пекарни.

Михаил написал большое письмо в Яндекс с объяснением ситуации и просьбой о восстановлении. Через 2 недели Яндекс снял ограничения, рейтинг восстановился, выручка постепенно вернулась к прежнему уровню.

Загадка

Откуда взялись изначальные 8 однозвездочных отзывов, Михаил так и не выяснил. Возможно, конкурент. Возможно, реальные клиенты которые остались недовольны (но видео ничего не показало). Возможно, случайность.

Эпилог

Михаил после этой истории изменил подход к отзывам: - Игнорирует одиночные негативные отзывы (отвечает вежливо, не пытается удалить). - Никогда не просит знакомых оставлять отзывы кампанией. - Если есть проблема, общается с автором отзыва приватно, пытается решить. - Принимает что 4.7 это нормально, не пытается дотянуть до 4.9.

Его пекарня сейчас работает уже 6 лет, средний рейтинг стабильно 4.6-4.7. Выручка вернулась к 2 миллионам и стабилизировалась.

Мораль

Современный бизнес сильно зависит от алгоритмов платформ-агрегаторов. Эти алгоритмы устроены так что подавление негатива через искусственный позитив часто работает против бизнеса. Лучшая стратегия, реагировать на негатив профессионально, а не пытаться его заглушить.

А правда это или нет — судите сами. Истории про малый бизнес и алгоритмы платформ.Стандартный жанр современной деловой прессы. Конкретные числа возможно преувеличены, но динамика типичная.